“保險行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費者對這個行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本?！比涨埃谥袊ｋU行業(yè)協(xié)會舉辦的“保險消費者權(quán)益保護研討會”上，作為主持人的中國保險行業(yè)協(xié)會秘書長王治超強調(diào)，誠信是保險經(jīng)營的根本，“信任危機”將有可能摧毀行業(yè)生存的根本，加強消費者權(quán)益保護是維護保險消費者信心的關(guān)鍵，是保險業(yè)發(fā)展的基石。 <div> </div> <div>　　保護體系初步建立</div> <div> </div> <div>　　近年來，社會各界和保險監(jiān)管部門對保險消費者權(quán)益保護的重視程度不斷提高，保險消費者權(quán)益保護取得了一定成績。如今，保護我國保險消費者的法律法規(guī)體系基本成型，尤其是新修訂的《保險法》，更加注重保護投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，同時嚴格限制保險人的合同解除權(quán)、約束保險人的抗辯權(quán)，規(guī)范格式條款，明確保險理賠的程序和時限，進一步明確了保險消費者的內(nèi)涵和外延。2010年5月，中國保監(jiān)會對成立近13年來發(fā)布的1100余件規(guī)章和規(guī)范性文件進行清理，廢止了不符合現(xiàn)行《保險法》精神、不利于消費者權(quán)益保護的規(guī)范性文件231項。</div> <div> </div> <div>　　不僅如此，保護保險消費者整體利益的監(jiān)管模式也已基本構(gòu)建。借鑒國際保險監(jiān)管核心原則，我國建立了“三支柱”保險監(jiān)管框架，逐步確立了以公司治理和內(nèi)控為基礎(chǔ)、以償付能力監(jiān)管為核心、以現(xiàn)場檢查為重要手段、以資金運用為關(guān)鍵環(huán)節(jié)、以保險保障基金為屏障的“五道防線”。</div> <div> </div> <div>　　同樣值得關(guān)注的是，各保險行業(yè)協(xié)會和保險公司也通過設(shè)立糾紛調(diào)解機制、成立專職部門、建立客戶服務(wù)信息平臺等多種手段，進行了多種保護保險消費者權(quán)益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險業(yè)協(xié)會積極參與由當?shù)毓?、司法部門成立的交通事故調(diào)解委員會；北京、江西等地初步建立保險訴訟案件“聯(lián)院合作”，深化與人民法院合作，推進保險合同糾紛“訴調(diào)對接”。</div> <div> </div> <div>　　侵權(quán)問題依舊普遍</div> <div> </div> <div>　　“但是，侵犯保險消費者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產(chǎn)品的界限，不如實告之免責條款及相關(guān)費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。”中國社科院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心副秘書長閻建軍在介紹最新一期《中國保險賽思報告》時坦言，在多種侵害保險消費者權(quán)益的行為中，理賠難和銷售誤導是最直接和最突出的問題，也是社會反響最強烈、對行業(yè)形象破壞力最大的問題。</div> <div> </div> <div>　　閻建軍稱，這些問題的產(chǎn)生，有著復雜而深刻的原因。首先，從保險自身的特點看，存在侵害保險消費者權(quán)益行為產(chǎn)生的誘因和土壤。保險產(chǎn)品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等，保險合同一般具有長期性、射幸性，問題容易長期隱蔽，且消費者難以舉證。保險消費者是弱勢群體，如果相關(guān)機制不完備，侵犯保險消費者利益就有可乘之機。</div> <div> </div> <div>　　其次，從保險監(jiān)管看，保護消費者權(quán)益工作體系有待完善。在目前機構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費者權(quán)益的保護。保險機構(gòu)重承保、輕理賠，盲目搶保費、爭份額，掠奪性開發(fā)保險資源，借自律之名劃分市場，粗放的營銷員管理帶來的誤導、擾民等問題，多少是受發(fā)展目標的左右，而沒有把保護消費者利益放到應(yīng)有的位置。此外，保險公司、行業(yè)組織、監(jiān)管部門以及司法部門等消費者權(quán)益保護的主體力量分散，缺乏協(xié)調(diào)和規(guī)劃，工作合力不強。</div> <div> </div> <div>　　“保險機構(gòu)治理結(jié)構(gòu)不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對待消費者的管理機制和文化。法律制度建設(shè)也不盡完善，保險消費者的權(quán)益保護有其特殊性，僅僅靠一般性的消費者權(quán)益保護法難以得到解決，而我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對惡意侵犯保險消費者權(quán)益行為的處罰力度。同時，社會誠信機制不健全，缺乏統(tǒng)一、完善的征信體系，不法行為的違規(guī)成本較低?！遍惤ㄜ娙缡钦f。</div> <div> </div> <div>　　多層次完善保護機制</div> <div> </div> <div>　　在經(jīng)過由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟體制的第一次轉(zhuǎn)型后，后危機時代的中國，無論是短期內(nèi)鞏固經(jīng)濟復蘇成果還是中長期保持經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展，都要求我國盡快啟動由生產(chǎn)大國向消費大國轉(zhuǎn)變的第二次轉(zhuǎn)型。而這一轉(zhuǎn)變的核心就在于能否有效提高家庭消費率。在如此背景之下，保護消費者權(quán)益成為了中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整得以實現(xiàn)的關(guān)鍵，是構(gòu)建擴大內(nèi)需長效機制的出發(fā)點。</div> <div> </div> <div>　　就保險業(yè)而言，保險市場的高度信息不對稱使得消費者處于弱勢，保護保險消費者權(quán)益不僅是保險監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標準，更應(yīng)當成為保險監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點。正是基于這一理念，最新一期的《中國保險賽思報告》建議，應(yīng)當進一步強化以保險消費者權(quán)益保護為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費者權(quán)益保護機制。</div> <div> </div> <div>　　“保護保險消費者權(quán)益，其要義在于對居于弱勢地位的保險消費者給與傾斜性保護，以促進保險經(jīng)營者與消費者的利益平衡?！鄙鲜鰣蟾娣Q，對于保險公司來講，要將公平對待消費者的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營管理的方方面面。對監(jiān)管部門來說，要著眼于保護消費者利益這一目標，對“三支柱”、“五道防線”的保險監(jiān)管體系進行全面梳理，使消費者保護工作與之有機地結(jié)合起來，建立齊抓共管、各負其責的工作機制。</div> <div> </div> <div>　　報告強調(diào)，首先，要加強預(yù)防性保護，堅持微觀審慎監(jiān)管，強化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費者利益實現(xiàn)，同時加強消費者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時設(shè)立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。其次，要加強過程性保護，完善產(chǎn)品備案制度，加強保險費率與產(chǎn)品定價的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強現(xiàn)場檢查工作，加大對侵害消費者權(quán)益行為的懲戒力度，通過綜合運用社會曝光、與違規(guī)者的權(quán)益相關(guān)聯(lián)等手段提高其違規(guī)成本。再次，要加強事后救濟，針對保險消費者維權(quán)成本高、難度大的問題，提供有效的維權(quán)平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調(diào)處機制。</div>